«Вопросы организации медицинской реабилитации и санаторно-курортного дела» Апрель 2024

06.02.2018
Модуль №1 (2,5 дня) Повышение эффективности коммерческой  деятельности санаториев.

Спикер ШЕВЧУК Марина Александровна — создатель и руководитель маркетингового агентства для санаториев «Виват Здоровье», Управленческое консультирование санаторно-курортных предприятий, автор многочисленных проектов и публикаций (1,5 дня)
Современное состояние санаторно-курортного рынка.

• Санатории «родом из СССР». Уникальность российской санаторно-курортной системы, её преимущества и недостатки. Как максимально эффективно использовать преимущества.
  
• Анализ рынка санаторно-курортных услуг, динамика роста. Потенциал роста, сопоставление с динамикой смежных рынков. Причины отставания.
  
• Тенденции в восприятии клиентами санаторно-курортных услуг. Способы «подстройки» под потребности клиента.
  
• Конкурентные преимущества санаториев. Как извлечь из них максимальную выгоду и прибыль.
  
• Маркетинговая политика санаторно-курортного предприятия.
  
• Концентрированный маркетинг — наиболее эффективный способ повышения конкурентоспособности и рентабельности санаториев.
  
• Особенности организации коммерческой службы в санатории. Требования к работе службы маркетинга и продаж в санатории. Структура и функционал отдела.
  
• Медицинские программы — как способ формирования эффективной бизнес-стратегии санатория.
  
• Основные принципы малобюджетного маркетинга санаториев.
  
• Основные целевые группы санаториев. Особенности работы с каждой из них.
  
• Конкурентный анализ. Разбор типичных ошибок при его проведении.
  
• Практикум: Отстройка от конкурентов. Создание конкурентных преимуществ. Выбор позиционирования.
  
• Маркетинговое планирование и создание бренда.
  
• Как правильно сформулировать уникальное торговое преимущество санатория.
  
• Чек-лист по определению медицинского фокуса санатория.
  
• Планирование и бюджетирование маркетинговой деятельности.
  
• Создание системы управления маркетингом — ключевые показатели, учетные формы, их анализ и включение в систему мотивации персонала.
  
• Взаимодействие отдела маркетинга с медицинскими подразделениями санатория.
  
• Важность ценовых решений. Структура прейскуранта. Тарифная политика санатория. Разбор основных ошибок.
  
• Чек-лист проверки эффективности организации работы отдела бронирования. Корпоративная книга продаж — структура, этапы создания. Оценка эффективности работы менеджеров по бронирования.
  
• Четыре основных канала продвижения услуг санатория.
  
• Сарафанное радио» — главный канал продвижения санаториев. Программа по его стимулированию. Способы увеличения количества повторных визитов.
  
• Способы влияния врачей и медицинского персонала санаториев на увеличение объемов продаж.
  
• Современные тенденции продвижения услуг компании в интернете. Ключевые принципы построения эффективных рекламных кампаний в интернете.
  
• Правила работы с партнерами. Организация кросс-маркетинговых мероприятий.
  
• Работа с прессой. Организация пресс-туров.
  
• Рекламная деятельность санаториев.
  
• Разбор типовых ошибок санаториев в проведении рекламных кампаний.
  
• Правила создания эффективной рекламной кампании.
  
• Создание внутреннего информационного поля.
  
• Создание полноценного фирменного стиля минимальным бюджетом.
  
• Правила создания фотобанка.
  
• Правила профессионального копирайтинга.
  
• Способы повышения авторитетности материалов о санатории.
  
• Правила ведения рекламы в интернете.
  
• Реклама на телевидении и радио.
  
• Реклама в местной прессе.
  

Эффективное  управление санаторно-курортной организацией

 Спикер: БЕРШТЕЙН Сергей Михайлович – к.м.н., заместитель генерального директора по лечебной работе Санатория «Ревиталь Парк», доцент кафедры восстановительной медицины и реабилитации АНО «Международный Университет Восстановительной Медицины» (1 день)

• Менеджмент СКО, оценка качества оказания.
  
• Ключевые вопросы организации менеджмента качества, «работающие» документы, разбор ошибок и преодоление трудностей.
  
• Контроль качества предоставления медицинских услуг.
  
• Способы оценки и объективизации качества услуг (внедрение СМК).
  
• Организационные мероприятия, влияющие на качество оказания услуг.
  
• Мотивация: от теории к практике.
  
• Виды мотивации; материальные и нематериальные.
  
• Формирование лояльности персонала и вовлечение сотрудников в процессы совершенствования качества оказываемых услуг.
  
• Эффективность поощрения и наказания.
  
• Практический опыт и оценка различных форм оплаты труда медицинских работников, их плюсы, а также роль в поддержании качества и оказываемых услуг.
  
• Акценты в работе медицинского подразделения, необходимые изменения в подходах работы с пациентами.
  
• Акценты в работе ресторанного блока санатория.
  
• Концепция медицинского СПА в санатории, практический взгляд.
  
• Способы повышения мотивации и лояльности пациентов в рамках концепции медицинского СПА.
  

Модуль №2 Маркетинговые подходы к повышению эффективности предприятия (2 дня)

 Спикер: ПРОНИНА Наталья Анатольевна – к.э.н., независимый бизнес-консультант

• Маркетинговые подходы к повышению эффективности предприятия.
  
• Преимущества компании – современный подход.
  
• Создание CRM-ориентированной среды оказания услуг.
  
• Принципы эффективного взаимодействия с клиентом.
  
• 5 задач CRM-стратегии.
  
• Схема управления взаимоотношениями с клиентам.
  
• Создание уникального торгового предложения – УТП.
  
• Опасность ошибки при оценке потребностей клиента.
  
• Ключ маркетинга услуг.
  
• Путь к инновациям, новейшие методы маркетинга, эмпатическое проектирование. 
  
• Управление клиентским потоком.
  
• Как распознать своего клиента по типам и группам?
  
• Спрос на веллнес услуги выражается через поток клиентов. Факторы, влияющие на формирование потока клиентов. Типизация клиентов: «бабочки», «ракушки», «золотые рыбки». Группы клиентов: по признакам целевой аудитории. Стараться нравиться всем клиентам - или отказаться от некоторых? Правило Паретто для медицинских услуг. От распознавания клиентского потока - к управлению загрузкой – и далее к управлению спросом на услуги. 
  
• Как выбрать правильный канал информации?
  
• Продвижение мед. услуг: массовый и прямой маркетинг. Формулирование целей продвижения. SMART – концепция Брендинг. Количество рекламных контактов. Тестирование средств продвижения и анализ результатов. Применение Метода «Шести шляп» для тестирования рекламных идей. Формирование маркетинг - плана (медиа-план).
  
• Как управлять взаимоотношениями с клиентом, эффективно используя CRM системы?
  
• Маркетинг управления взаимоотношениями с клиентом (CRM или УВсК) - новейшая стратегия построения долгосрочных отношений с клиентами. CRM-система – просто база данных или идеология для создания ценностей для клиентов? Задачи УВсК. Примеры CRM – систем. Формирование отчетов по клиентам.
  
• Как использовать информацию клиентских отчетов для завоевания и формирования лояльности клиента?
  
• Программы лояльности и дисконтные системы. Применение и анализ клиентских отчетов для формирования программ лояльности. Адресная активность компании. Лояльность клиента вынужденная и добровольная. Ценность мед. услуги для клиента: коммерческая или общечеловеческая? Эмпатическое проектирование – «высший пилотаж» клиентского маркетинга.
  
• Как бесконфликтно сопровождать клиента?
  
• Модель реагирования на претензии клиента: 6 важных шагов. 6 конфликтов-6 способов извлечь пользу. Применение модели для конкретных случаев. Правила бесконфликтного сопровождения. «Трудные вопросы» - составление списка.
  
• Кому нужен имидж? Методы работы с возражениями. Вербальное поведение в конфликтных ситуациях - упражнение. Я - послание и вы – послание - что делать? Правила критики и способы реагирования. Экономичное расходование своих энергетических ресурсов с работе с клиентами. 4 драмы общения. 
  

• Организация продвижения платных медицинских услуг. (На примере ФГБУ ФНКЦ ФМБА России). 
  
• 3.1. О платной медицинской услуге.
  
• Цели развития платной медицинской деятельности.
  
• Законодательная среда.
  
• Современное определение медицинской услуги. Маркетинговое понятие «медицинская услуга» многомерно, это - целый комплекс.
  
• Платные медицинские услуги на примере примерах крупных государственных медицинских учреждений.
  
• Прейскурант, содержание и развитие.
  
• Правоопределяющие основания оказания платных медицинских услуг.
  
• Договорная база.
  
• Особенности договора с юридическим лицом.
  
• Особенности договора с физическим лицом.
  
• Эволюция медицинской услуги.
  
• Создание конкурентных преимуществ в целях реализации медицинских услуг.
  
• Источники поступления денежных средств. 
  
• Привлечение потоков пациентов на платные медицинские услуги.
  
• Рекламирование и информирование (Сайт – интернет-представительство, интернет-ресурсы. 
  
• Наружная реклама, метрореклама, полиграфия, сувенирная продукция, пресса, телевидение. 
  
• Радио. Интернет вещание.)
  
• Интервью ведущих врачей-специалистов, участие в новостных программах, ведение рубрик, участие в передачах.
  
• Создание информационных поводов для СМИ.
  
• Специальные маркетинговые мероприятия.
  
• Акции для пациентов.
  
• Акции для компаний – агентов на сайте.
  
• Привлечение агентских организаций средствами телемаркетинга.
  
• Круглые столы, двухсторонние встречи, совещания, консультации с СК.
  
• Выездные презентации, road-show для врачей в ЛПУ Москвы и ближних городов.
  
• Участие в государственных, коммерческих, муниципальных торгах со стороны поставщика медицинских услуг.
  
• Дни здоровья на предприятиях Москвы и Подмосковья.
  
• Мобильный Амбулаторный Комплекс (МАК) на базе автобуса с 3-мя оборудованными кабинетами.
  
• Лекции для пациентов каждую среду.
  
• Пункт обмена полисов ОМС для пациентов и сотрудников.
  
• Пункт оформления банковских кредитов для пациентов и сотрудников.
  
• Оценка эффективности мероприятий по привлечению платных пациентов и продвижения медицинских услуг.
  
• Анкетирование пациентов и интервью.
  
• Анализ удовлетворенности пациентов оказанием медицинских услуг.
  
• Мониторинг обращений пациентов по рекламно-информационным источникам.
  
• Мониторинг рейтинга страховых компаний.
  
• Особенности оказания платных медицинских услуг: разделение потоков пациентов.
  
• Приемное отделение стационара.
  
• Стационар.
  
• Консультативно-диагностический центр или поликлиника.
  
• Недостатки оказания платных медицинских услуг.
  
• Преимущества оказания платных медицинских услуг.
  
• Влияние оказания платных медицинских услуг на конкурентные преимущества ЛПУ.
  
• Возможности и перспективы создания конкурентных преимуществ. 
  

ВСЕГО: 16 часов

Модуль №3 Юридическая защита интересов медицинской организации в условиях нового законодательства
(1,5 дня)

Спикер: КУЗЬМИН Станислав Борисович — ассистент кафедры медицинского права ФГБОУ ВО Первый МГМУ им. И.М. Сеченова

Контроль качества и безопасности медицинской деятельности: современное регулирование и практические рекомендации по внедрению законодательных требований 

• Порядок организации и проведения государственного и ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности, полномочия органов, осуществляющих контроль.
  
• Исполнение административных регламентов Росздравнадзора по осуществлению государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности, практические решения при подготовке к проверкам.
  
• Внедрение эффективной системы внутреннего контроля, организация деятельности врачебной комиссии и разработка локальных нормативных актов по контролю качества в медицинской организации.
  
• Проблема нарастания административной ответственности медицинских организаций, прогнозирование и предупреждение системных нарушений при осуществлении медицинской деятельности: анализ правоприменительной практики.
  
• Совершенствование механизмов государственного контроля: утверждение критериев качества медицинской помощи, создание единого реестра экспертов.
  
• Анализ законопроектов, предусматривающих изменение правового статуса порядков, стандартов и клинических рекомендаций, установление единого подхода к организации внутреннего контроля качества, изменения порядка проведения проверок.
  

Организация эффективного документооборота в медицинской организации: юридический анализ современных требований к оформлению медико-правовых документов.

• Правовое значение медицинской документации в разрешении конфликтов с пациентами: анализ дефектов оформления первичной медицинской документации.
  
• Проблемы оформления информированного добровольного согласия на оказание медицинской помощи: практические рекомендации по порядку составления, объём информации, особенности оформления для различных видов медицинской помощи.
  
• Протокол оформления информированного согласия на медицинское вмешательство: обязательная и дополнительная информация.
  
• Анализ правоприменительной практики по привлечению к ответственности за ненадлежащее оформление медицинской документации: пути профилактики.
  
• Отказ от оказания медицинской помощи: особенности оформления. Действия медицинских работников при отказе одного из родителей или иного законного представителя несовершеннолетних лиц или лиц, признанных недееспособными.
  
• Актуальные вопросы защиты персональных данных пациента и сведений, составляющих врачебную тайну: особенности документального оформления.
  

Анализ судебной практики по делам в отношении медицинских работников и медицинских организаций: предупреждение конфликтов и минимизация рисков возникновения судебных споров.

•  Особенности привлечения к уголовной и административной ответственности при оказании медицинских услуг: анализ правоприменительной практики, разбор наиболее часто встречающихся правонарушений.
  
• Особенности гражданско-правовой ответственности медицинских работников и медицинских организаций. Проблемные вопросы компенсации морального вреда в случаях ненадлежащего оказания медицинской помощи.
  
• Проблема предъявления регрессного иска к медицинскому работнику в случае причинения вреда жизни или здоровью пациента.
  
• Презумпция вины исполнителя медицинских услуг. Применение норм, устанавливающих гражданско-правовую ответственность причинителя вреда без вины.
  
• Обращение медицинских изделий в организациях, оказывающих медицинские услуги: перечень локальных нормативных актов, которые должны быть разработаны и утверждены в медицинской организации.
  
• Ответственность за обращение фальсифицированных, контрафактных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок.
  

Правовые риски профессиональной медицинской деятельности.
Юридическая защита интересов медицинской организации в условиях нового законодательства.

• Практика применения ФЗ N 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» в деятельности медицинских организаций.
  
• Изменения в правовом статусе медицинских работников и медицинских организаций: права и обязанности в условиях нового законодательства.
  
• Новый порядок оказания платных медицинских услуг.
  
• Практические рекомендации по составлению договора на оказание медицинских услуг.
  
• Защита интересов медицинской организации в условиях применения законодательства о защите прав потребителей к оказанию медицинских услуг. Минимизация рисков возникновения судебных споров. Содержание претензионной работы на различных этапах досудебного урегулирования конфликтов.
  

ВСЕГО:12 часов.